En juillet et août 2009, j’ai effectué mon premier stage en entreprise chez Procter & Gamble, au sein du département Customer Business Development, au siège de Casablanca. C’était ma première véritable exposition au monde de l’entreprise, et elle a façonné ma façon de penser le retour d’expérience, la technologie et le client, d’une manière qui m’est restée bien après la fin du stage.
Une année appelée « Pitbull »
Cette année-là, le département CBD s’était donné un nom : Pitbull. L’idée derrière était simple et directe : si vous saisissez une opportunité, ne la lâchez jamais.
Cela ressemble à un slogan, mais cela fonctionnait comme un filtre pour la façon dont l’équipe opérait. Les opportunités n’étaient pas traitées comme des choses qui attendraient un meilleur moment. Elles étaient traitées comme des choses qu’il fallait saisir à l’instant où elles apparaissaient, et tenir avec la même persévérance que le nom l’impliquait. Cette mentalité a façonné ma façon d’aborder le reste du stage, et ma façon d’aborder les opportunités depuis.
Nous n’avons pas de faiblesses, seulement des opportunités de nous améliorer
L’évaluation interne que j’ai reçue cet été-là m’a introduit à une philosophie que je porte encore : nous n’avons pas de faiblesses, seulement des opportunités de nous améliorer.
C’est un recadrage modeste, mais il change ce que ressent le retour d’expérience. Une faiblesse est quelque chose que vous portez, fixe et un peu honteux. Une opportunité de s’améliorer est quelque chose sur lequel vous agissez. Ce simple changement de langage, à vingt-deux ans, lors de ma première vraie évaluation en entreprise, m’a appris à recevoir le retour d’expérience sans en reculer, et cette leçon a survécu à tout le reste de ce stage.
La technologie est l’activateur, non la solution
En tant qu’étudiant en informatique, j’arrivais en supposant que la technologie était la réponse à la plupart des problèmes. P&G m’a appris le contraire.
À travers de nombreuses visites de terrain, j’ai vu de mes propres yeux que la technologie ne résout rien par elle-même. Elle active des solutions, mais seulement une fois que vous avez réellement écouté le client ou l’utilisateur d’abord. Sans cette écoute, la technologie la plus sophistiquée résout le mauvais problème, efficacement. Cette distinction, entre la technologie comme solution et la technologie comme activateur, m’est restée à travers chaque système que j’ai bâti depuis.
L’accès, au siège
Être basé au siège de Casablanca signifiait que je n’étais pas isolé dans une seule fonction. J’ai eu l’occasion de rencontrer des dirigeants de différents départements, des personnes dont le travail je n’aurais jamais été exposé autrement en tant qu’étudiant. Cela m’a donné une vue précoce et large de la façon dont une grande organisation fonctionne réellement, département par département, plutôt que la tranche étroite que la plupart des stages offrent.
Pour conclure
Avec le recul, P&G m’a donné trois choses qui ont compté bien plus que le titre du stage : une philosophie pour gérer le retour d’expérience qui en a retiré la honte, une compréhension corrigée de la place réelle de la technologie dans la résolution des problèmes, et un premier vrai aperçu de la façon dont les décideurs d’une organisation pensent et opèrent.
De l’intention à l’impact, c’est là que j’ai appris pour la première fois que les outils sur lesquels on est formé, dans mon cas, la technologie, ne sont jamais le but. Le but est ce qu’ils activent une fois que l’on a réellement écouté.
