Dans la gestion des services informatiques, un seul ticket d’incident ne dit presque rien. Le vrai signal apparaît à la troisième ou quatrième répétition, quand le même type d’incident revient sur le même type de système, au même type de moment. Un ticket est un événement. Trois tickets forment un motif.
La plupart des conseils sur la connaissance de soi traitent une réaction forte, une semaine difficile, une dispute, comme si cela suffisait à établir un diagnostic. Ce n’est pas le cas. Ce n’est qu’un seul ticket.
Trois journaux courts rendent le motif visible au lieu de le deviner.
Points clés
- Une réaction, une dispute ou une semaine difficile isolée est une seule donnée, pas un diagnostic.
- Le journal de l’avant note les cinq minutes précédant une procrastination sur une tâche que vous feriez normalement sans y penser.
- Le journal de la réaction note les commentaires ou retours qui touchent plus fort que leur taille ne le justifie, et qui les a formulés.
- Le journal des bonnes décisions note, chaque semaine, la décision dont vous êtes content, avec où vous étiez et dans quel état.
- Le motif n’apparaît qu’en relisant les trois journaux ensemble après deux semaines, jamais dans une seule entrée isolée.
Le journal de l’avant. Pendant deux semaines, notez une ligne juste avant de procrastiner sur quelque chose que vous feriez normalement sans y penser : ce qui s’est passé dans les cinq minutes précédentes. Pas la tâche elle-même, les cinq minutes avant.
Le journal de la réaction. Pendant deux semaines, notez le commentaire, le compliment ou le retour précis qui vous touche plus fort que sa taille ne le justifierait. Une ligne : ce qui a été dit, et par qui.
Le journal des bonnes décisions. À la fin de chaque semaine, notez la décision de la semaine dont vous êtes content. Pas le résultat, juste la décision. Notez où vous étiez et dans quel état vous étiez.
Après deux semaines, relisez les trois journaux côte à côte, pas chacun séparément. Le motif ne se trouve dans aucune entrée isolée, il est dans ce qui se répète à travers les entrées, de la même façon qu’un ticket répété pointe vers quelque chose de réel en dessous.
